Cum gestionezi solicitările de service
Aplicația Service Center centralizează problemele de service, reparație sau garanție semnalate de clienți după livrare. Echipa poate verifica produsul și dovezile trimise, poate urmări fiecare etapă și poate comunica rezolvarea fără să piardă istoricul solicitării.
Începe prin a deschide o singură solicitare și a verifica produsul, comanda și istoricul înainte să schimbi statusul. O acțiune de status modifică cererea reală și poate trimite clientului un email; pentru verificare, pregătește nota înainte de confirmare și nu folosi un caz real doar ca test.
Pagina Solicitari service apare după activarea aplicației Service Center. Pentru vizualizare este necesară permisiunea Vizualizare comenzi, iar pentru schimbarea statusului este necesară permisiunea Procesare comenzi.
Cum ajunge solicitarea în dashboard
Clientul pornește din pagina Service Center a magazinului și identifică o comandă prin numărul ei și adresa de e-mail sau telefon. Sunt eligibile comenzile livrate și produsele fizice din acestea. Clientul alege produsul, descrie problema, poate completa numărul de serie și rezolvarea preferată și poate atașa fotografii sau documente.
Alege fluxul potrivit
| Situație | Flux recomandat |
|---|---|
| Clientul semnalează o problemă care trebuie diagnosticată sau reparată | Folosește Solicitari service. |
| Clientul cere returnarea ori schimbarea comercială a produsului | Folosește cererea de retur. |
| Configurezi tipul și documentul de garanție asociat produsului în catalog | Folosește garanția produsului. |
Găsește solicitarea potrivită
- Accesează Comenzi > Solicitari service.
- Caută după referința solicitării, comandă, client, produs sau SKU.
- Folosește taburile Toate inregistrarile, Deschise, In asteptare, In lucru, Finalizate sau Oprite pentru etapa dorită.
- Restrânge lista după status, rezolvarea preferată, tipul rezolvării, existența fișierelor sau data creării.
- Deschide referința solicitării pe care vrei să o procesezi.
Verifică produsul și contextul
În pagina de detaliu găsești produsul, SKU-ul, numărul de serie, descrierea problemei și mesajul inițial al clientului. Verifică și:
- fișierele încărcate de client;
- comanda și datele de contact asociate;
- rezolvarea preferată de client;
- notele de diagnostic și de rezolvare deja completate;
- timeline-ul, adică istoricul schimbărilor de status, notelor și mesajelor.
Descarcă numai fișierele de care ai nevoie pentru verificare și tratează-le ca date trimise de client.
Actualizează statusul solicitării
- Deschide solicitarea din Comenzi > Solicitari service.
- Apasă Actiuni și alege pasul disponibil pentru starea curentă, de exemplu Aproba, Marcheaza asteptare produs, Marcheaza primit sau Incepe reparatia.
- Completează Nota diagnostic când investighezi sau finalizezi reparația.
- La Marcheaza reparat, selectează Tip rezolvare și completează, dacă este util, Nota rezolvare.
- Completează Nota pentru client cu informația pe care clientul trebuie să o vadă și Nota interna doar cu detalii destinate echipei.
- Confirmă acțiunea și verifică noul status în timeline.
MerchantPro afișează numai tranzițiile permise de etapa curentă. Fluxul poate continua prin primirea produsului, reparație, returnare și închidere sau se poate opri prin respingere ori anulare. Solicitările închise sau oprite pot fi redeschise atunci când situația o cere.
Pentru Respinge și Anuleaza, câmpul Nota pentru client este obligatoriu. La schimbarea statusului, o notă publică este afișată în istoricul clientului și este trimisă și prin e-mail. Nota interna rămâne vizibilă numai în dashboard.
Verifică închiderea cazului
- Statusul reflectă etapa reală a produsului.
- Notele publice nu conțin informații interne.
- Tipul și nota de rezolvare descriu rezultatul intervenției.
- Timeline-ul arată pașii importanți și comunicarea transmisă clientului.
- Solicitarea este marcată Inchisa numai după returnarea produsului, când fluxul include această etapă.
Dacă acțiunea de status nu apare
- Confirmă că aplicația Service Center este activă și că ai permisiunea Procesare comenzi.
- Verifică statusul curent; meniul afișează numai tranzițiile permise pentru etapa respectivă.
- Pentru Respinge sau Anuleaza, completează câmpul obligatoriu Nota pentru client.
- Completează celelalte câmpuri cerute de acțiune, reîncarcă pagina și verifică timeline-ul înainte să încerci din nou.
Dacă acțiunea ar trebui să fie disponibilă, contactează echipa de suport MerchantPro cu referința solicitării, statusul curent, acțiunea dorită și mesajul afișat. Nu trimite atașamente sau date personale ale clientului.